依诺正式成立售后服务部,解决您卖/买/用砖中遇到的问题!
2017-11-01

 为了更好的向全国经销商和消费者提供高效服务,保持及时有效沟通,保障经销商和消费者权益,2017年11月1日【依诺瓷砖?售后服务部】正式成立!

依诺瓷砖将秉承“设计改变生活,服务提升价值”的理念和“一诺千金,五星体贴家”的专业服务态度,来协调经销商、消费者在卖砖/买砖/用砖中遇到的问题


一、服务范围

①产品客诉问题收集处理和反馈;

对销售人员及终端售后工作人员进行服务知识的系统培训;

经销商和终端客户的售后回访


二、联系方式

负    责     人:张小姐

全国-服务热线:400-663-1800

售后-服务专线:0757-82011766

手机 及 微 信 18520913753

传            真:0757-88798315

邮            箱:inol1998@yeah.net


三、服务时间

周一至周六:

上午8:30-12:00  /下午13:30-17:30


四、处理态度

1、态度诚恳、主动及时;

2、有理有据、公平公正;

3、积极果断,大事化小、小事化了。


五、受理范围

1、公司原则上接受任何客户提出的质量投诉;

2、不受理的质量投诉范围:

①非优等品,公司(促销、让利)处理的产品投诉处理原则上不予受理;

②公司标准范围以内的质量投诉,原则上不受理;

③经销商误导客户,向客户作出夸大其辞的承诺、效果造成的质量投诉不受理;

客户无理要求的投诉不予受理;

⑤属于客户人为损坏的质量投诉,不予受理;

⑥属于中途运输造成的产品损坏者,公司原则上不予受理;

⑦《客户质量投诉反馈表》填写不完全,反映情况不真实的不予受理;


六、受理赔付的原则

1、质量问题以质量问题以国家GB/T4100-2015附录L GB6566-2010 A类产品标准的依据作为是否赔付的判定基准;

2、以现场产品是否符合标准的鉴定结果作为重要依据;

3、无法到现场鉴定的质量问题可以与客户,经销商沟通协商解决;

4、出现重大质量投诉的可以以国家仲裁机构的判定为依据。


七、赔偿原则

确实存在质量问题的本公司产品,造成客户质量投诉的,公司将根据产品质量实际情况给予赔偿。


八、售后服务流程


九、处理规程

1、接受客户投诉处理流程

①客户先将质量问题投诉反映到当地经销商;

②本区域经销商或业务销售人员首先对客户投诉的情况进行核实,并对客户作出相关的解释或处理;

③经销商对存在的质量问题的产品需做详细的记录,并认真详实填写《客户质量投诉反馈表》传真到售后服务部;

④售后服务部接到客户质量投诉后应及时核实,并向客户解释,提出相关处理方案,并将《客户质量投诉反馈表》传送到品质控部及相关部门;

⑤品质控部在接到《客户质量投诉反馈表》后应对投诉的产品进行仓检,并在三个工作日(72小时)内将检验结果及相关信息以书面形式反馈到售后服务部及相关部门;

⑥售后服务部根据鉴定情况,与经销商沟通协商达成处理初步意见,呈报公司领导审批;

⑦售后服务部必须在第一时间将处理结果告知客户,并诚意致歉,同时将处理结果报公司财务部、品质保证部及相关部门。


2.查询、取证

①售后服务部接到客户投诉后,应在第一时间对事件进行详细了解。

②查询取证方式

  • 电话查询(可向客户、经销商或业务员经行查询);

  • 可委托当地经销商或该区域本公司业务员进行查询;

  • 品质检验部仓检验; 必要时,售后服务部会同品质保证部相关人员到实地调查、取证。

③下列情况之一者,售后服务部必须第一时间到现场查看处理,必要时会同品质保证部相关人员共同到现场查看处;

  • 客户索赔金额数目较大者;

  • 同类产品投诉数量较多时;

  • 有重大影响的工程投诉时;

  • 公司领导认为必须派人到现场的。



  • 备注:本规则流程最终解释权归依诺瓷砖售后服务部所有


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